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カスタマージャーニーの作り方

動画の長さ：約3分／最終確認日：2026年10月16日

ペルソナを作ったら、次はその人が、気づいてから決めるまでにどんな道のりをたどるかを描いてみましょう。この道のりを表にしたものを、カスタマージャーニーマップと呼びます。このページでは、作り方と使い方をご紹介します。

動画で要点をご紹介しています。音が出せない環境では、字幕をオンにしてご覧ください。くわしい内容は、このページの文章でご確認いただけます。

横に段階、縦に4つのこと

カスタマージャーニーマップは、表の形で作ります。横には、段階を並べます。気づく、調べる、比べる、決める、そして使ったあとなどです。縦には、4つのことを書きます。その段階でのお客様の行動、そのときの気持ち、お客様が触れる広告や人などの接点、そして、止まってしまいそうなつまずきです。

作り方は4つの手順です。まず、ペルソナを一人選びます。誰の道のりかを決めないと、表が書けません。次に、その人が決めるまでの段階を、横に並べます。

そして、段階ごとに、行動、気持ち、接点を書き込みます。最後に、止まってしまいそうな場所を探し、打つ手を書きます。

説明のための例で考えてみましょう。外壁の塗り替えを考えている人の道のりです。壁の色あせが気になり、近所の工事やチラシが目に入って、気づきます。次に、いくらかかるのかを知りたくて、検索します。

比べる段階では、しつこい営業をされないかが不安です。事例と料金の目安を見比べます。最後に、見積もりだけ頼みたい、という気持ちで、電話かフォームで連絡します。

説明のための例です

表ができたら、つまずく場所に、打つ手を置きます。この例なら、チラシには料金の目安を載せます。ホームページには、事例と担当者の顔を載せ、営業の不安を和らげます。申込みのところには、見積もりだけでも大丈夫です、という一文を入れます。

このように、お客様の気持ちに合わせて、広告と情報を置いていきます。

つまずく場所に、広告と情報を置く

例なら、チラシに相場の目安、ホームページに事例と担当者の顔、申込みに見積もりだけでも大丈夫という一文

カスタマージャーニーマップは、きれいに作ることが目的ではありません。営業、受付、制作など、お客様と接する人が集まって、お客様の気持ちを話し合うための道具です。

付せんやホワイトボードで十分です。実際のお客様の言葉を持ち寄ると、思い込みに気づくことができます。

段階は、いくつに分ければいいですか。

4つから6つ程度が使いやすいです。高額で決めるまでに時間がかかる商品は段階を細かく、身近な商品は少なめにします。

一度作ったら、終わりですか。

お客様の情報の集め方は変わっていきます。広告の反響が変わったときや、新しい媒体を試すときに見直すのがおすすめです。

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