お客様が買うまでの心の流れ

気づいてから、人に伝えるまで

お客様の心の流れは、大きく5つの段階に分けられます。1つ目は、気づく段階です。広告や看板、人の話で、商品やお店があることを知ります。2つ目は、興味を持つ段階です。自分に関係がありそうだと感じます。

3つ目は、調べて比べる段階です。ホームページや口コミを見て、ほかのお店と比べます。4つ目は、決めて動く段階です。電話や来店、申込みをします。5つ目は、伝える段階です。使ってみた感想を、家族や知人、口コミで伝えます。

1. 気づく広告や看板、人の話で、商品やお店があることを知る
2. 興味を持つ自分に関係がありそうだ、と感じる
3. 調べて比べるホームページや口コミ、ほかのお店と比べる
4. 決めて動く電話、来店、申込みをする
5. 伝える使ってみた感想を、家族や知人、口コミで伝える

調べて比べる段階が、大きくなった

この流れは、昔と今で変わってきています。以前は、広告を見て覚えておき、お店に行って買うのが一般的でした。この流れは、頭文字をとって、アイドマと呼ばれます。今は、広告を見たあと、スマートフォンで調べ、口コミやほかのお店と比べてから申し込む人が増えています。調べる、と、共有する、が加わった流れは、アイサスと呼ばれます。

広告の先で、お客様は調べている

ここで大切なのは、広告の先で、お客様は調べている、ということです。会社の名前で検索したとき、ホームページや地図の情報、口コミが見つかるでしょうか。調べた先で、料金や流れが分かり、不安が解けると、お客様は動きます。広告と一緒に、調べる場所の情報もそろえておきましょう。

前半の要点

1. 気づく、興味、調べて比べる、決めて動く、伝える
2. 今は、広告を見たあとに調べて比べる人が多い
3. 調べる場所の情報まで、そろえておく

段階によって、広告がすることは違う

段階によって、広告がすることは違います。気づいて興味を持つ段階では、目にとまる見出しと写真が大切です。広報誌やチラシ、SNSなどが向いています。調べて比べる段階では、比べる材料をそろえます。検索広告や地図の情報、ホームページの出番です。

決めて動く段階では、料金や事例、申込みのしやすさで、不安を消します。使ったあとは、口コミのお願いや、次回の案内で、伝える段階を後押しします。

お客様は、どこで止まっているか

反響が少ないときは、お客様がどの段階で止まっているかを考えます。そもそも気づかれていないのか。調べても情報が出てこないのか。比べたときに不安が残るのか。それとも、申込みの方法が分かりにくいのか。止まっている段階が分かると、広告を変えるべきか、ホームページを直すべきかが見えてきます。

止まっている段階が分かると、直すところが分かる

1つの媒体で、全部はできない

1つの媒体で、全部の段階を受け持つことはできません。気づいてもらう媒体と、比べてもらう場所は、別のことが多いのです。広告、ホームページ、地図の情報、口コミの役割を、段階ごとに分けましょう。そして、ひと続きで整えていきます。

後半の要点

1. 段階によって、広告がすることは違う
2. 反響が少ないときは、止まっている段階を探す
3. 媒体と情報を、段階ごとに組み合わせる

AIDMAとAISASとは

AIDMA（アイドマ）は、注意、関心、欲求、記憶、行動の頭文字をとった言葉で、昔からある買い物の心の流れの考え方です。

AISAS（アイサス）は、注意、関心、検索、行動、共有の頭文字です。インターネットで調べて、買ったあとに感想を伝える、という今の流れを表しています。

どちらも、お客様の心は段階を追って動く、という考え方は同じです。言葉を覚えるより、自社のお客様がどの段階を通っているかを考えることが大切です。

よくある質問